La satisfacción del cliente es un indicador que preocupa cada vez más a las empresas. De acuerdo con PWC en su estudio sobre experiencia del cliente, el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba luego de una mala experiencia. En Latinoamérica, este porcentaje llega al 49%.

El estudio “Obsesión por el cliente”, de la firma KPMG, concluyó que ofrecer una experiencia excepcional representa los siguientes beneficios para la empresa:

• Contribuye con la rentabilidad;
• Incrementa las posibilidades de recompra y lealtad;
• Aumenta las ventas, porque los clientes son más receptivos a la venta cruzada;
• Reduce la sensibilidad de los clientes al precio;
• Convierte a los clientes en promotores de la marca;
• Atrae nuevos clientes, como consecuencia de las recomendaciones;
• A largo plazo, puede reducir el costo de retención y adquisición;
• Fortalece el valor de la marca.

A raíz de los beneficios mencionados, KPMG construyó el “Modelo Conceptual del Impacto Económico”, y los analizó en la investigación del Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente.

Estos motivos son tan contundentes que provocan que la mejora de la satisfacción del cliente sea un objetivo para las empresas. Conocer cómo evaluar la atención al cliente y mejorar el servicio sólo es posible a través de la medición de indicadores.